Demandas contra StubHub: Aficionados cansados de cancelaciones y promesas incumplidas
Mark Gallagher ya no está simplemente molesto con StubHub. Está furioso. Y ha decidido llevar esa rabia a los tribunales.
El aficionado de Vancouver presentó el miércoles una demanda colectiva propuesta en nombre de compradores de entradas de todo Canadá, después de que la plataforma de reventa cancelara sus boletos para el Mundial y los de miles de hinchas más.
“Perder el evento no se mide en dólares”, dijo a CBC News. “Nunca vuelves a verlo, aunque hayas seguido todas las reglas para llegar allí. Lo que quiero es que esto cambie”.
Sus dos asientos de lujo, valorados en 11.407 dólares, para el partido del 18 de junio en Vancouver entre Canadá y Qatar desaparecieron del mapa horas antes del inicio, pese a las reiteradas garantías, durante semanas y hasta el mismo día, de que las entradas llegarían a su cuenta en línea de FIFA. StubHub le devolvió el dinero. Pero Gallagher no se conforma. Acusa a la empresa de una “conspiración de engaño” por ofrecer entradas “que sabían que no se podrían honrar” y reclama daños punitivos.
Es el primero en Canadá en intentar una acción colectiva contra StubHub por el escándalo de las entradas del Mundial, tras demandas similares en Nueva York y California. La demanda se presentó en Vancouver y sus alegaciones aún no han sido probadas ante un juez.
Mientras tanto, la realidad para miles de aficionados es la misma: un “FanProtect Guarantee” que promete reembolsos o entradas de reemplazo “en un plazo de 5 días hábiles” y una legión de clientes atrapados en retrasos, disputas y laberintos burocráticos para recuperar su dinero.
StubHub rechazó responder preguntas detalladas sobre sus políticas de reembolso y disputas. Optó por un comunicado genérico: su objetivo, asegura, es meter “a cada fan en su evento” y, si algo falla, encontrar entradas de reemplazo. “Nunca queremos dar un reembolso y ningún fan quiere recibirlo —queremos que vayas a tu evento”.
La experiencia de muchos hinchas cuenta otra historia.
Viajes perdidos, hoteles pagados… y ninguna cobertura
Kelly Mongillo lo aprendió por las malas. Gastó 2.500 dólares en hoteles, gasolina y comida, más 1.800 en entradas para un partido del Mundial en New Jersey el 13 de junio. Diez horas al volante desde Barrie, Ontario, con su padre anciano. Llegaron. Esperaron en las puertas del estadio. Y ese mismo día, StubHub canceló.
Mongillo asegura que la empresa ha sido desdeñosa y que su FanProtect Guarantee no cubre las “pérdidas financieras significativas y la decepción” que sufrió. Habla de una “falsa sensación de seguridad”. Confiaba en las promesas reiteradas de entradas de reemplazo si las originales fallaban. No hubo compensación por los gastos de viaje.
El “Global User Agreement” de StubHub incluye una renuncia con la que intenta blindarse frente a demandas en Canadá y Estados Unidos que reclamen algo más que el simple reembolso del boleto: nada de hoteles, nada de vuelos, nada de costas legales.
Cuando Mongillo hizo público su caso en CBC News en junio, StubHub reaccionó: le ofreció reembolso y entradas para otro partido del Mundial en Toronto. Aceptó las nuevas entradas, aunque su padre no podía asistir. Hoy, denuncia que la empresa se ha echado atrás en la parte del trato que más le importaba: el reembolso en efectivo.
El reembolso llega… cuando entra un abogado
Jennifer Hale, de Toronto, pagó casi 3.000 dólares a StubHub por entradas para un partido de Canadá el 12 de junio en la ciudad. StubHub canceló. Hale pidió el reembolso de inmediato.
Ha pasado más de un mes.
Llamadas. Correos. Horas al teléfono. La misma respuesta: “espere 72 horas”. En la última conversación, un agente le dijo que podría tardar hasta 45 días. Sin dinero. Sin noticias claras. Sin saber qué más hacer.
Denis Radetic, de Georgetown, al oeste de Toronto, decidió no esperar tanto. Tras un mes de excusas, contrató a un abogado en Estados Unidos que ya ha sido contactado por cientos de usuarios furiosos de StubHub. En una carta amenazando con acciones legales, Radetic exigió el reembolso de sus entradas canceladas y 3.000 dólares estadounidenses en honorarios legales, acusando a la empresa de “posible fraude, representación negligente y ruptura de contrato”.
El resultado fue inmediato. El domingo, StubHub lo llamó. Poco después, el dinero estaba de vuelta en su tarjeta de crédito.
La compañía no quiso explicar por qué reacciona con tanta rapidez cuando entra en escena un abogado o cuando el caso salta a los medios. Como ironía final, StubHub envió a Radetic una encuesta preguntándole cómo había disfrutado del partido. El mismo partido que nunca pudo ver.
Un laberinto de arbitraje que disuade a los hinchas
La política oficial de StubHub indica que los clientes insatisfechos con sus decisiones de reembolso deben presentar un “aviso de disputa” a través de un proceso de arbitraje con sede en Estados Unidos.
Brad Clements, abogado en Menlo Park, California, es quien representa a Radetic y a cientos de compradores y vendedores de StubHub en Estados Unidos y Canadá. Dice estar desbordado. Y sostiene que el sistema de arbitraje de la empresa está diseñado para confundir.
“Quieren parecer que están del lado del consumidor, pero es una farsa”, resume. Según él, todo está pensado para intimidar, retrasar y desalentar a quien se atreva a reclamar.
Un ejemplo: Clements afirma que StubHub ha cambiado la dirección a la que los clientes deben enviar sus avisos de disputa por correo certificado siete veces en los últimos 14 meses. En StubHub.ca, la versión canadiense del sitio, no aparece ni una sola referencia clara sobre dónde ni cómo presentar una disputa formal.
La empresa no respondió por qué ha cambiado tantas veces la dirección ni por qué esos detalles no figuran en su web canadiense. Clements lo tiene claro: “No quieren que la gente presente casos. Quieren que sea tan agotador que nadie vaya luego a contar que ganó su reembolso, más intereses y daños punitivos”.
Cuando cancelar también deja ganancias
Muchos aficionados se sorprenderán al saber que StubHub puede ganar dinero incluso cuando no cumple con la entrega de entradas.
Randy Nichols, mánager de una banda en Nueva York, explica cómo funciona el modelo. Cuando StubHub devuelve el dinero al comprador, recupera ese importe cargando al vendedor el precio completo del boleto, aunque la plataforma nunca haya sido propietaria de la entrada. Según StubHub, es una forma de disuadir anuncios fraudulentos.
En la práctica, dice Nichols, el sistema está montado de forma que la empresa cobra una multa del 100 % al vendedor por cada entrada no entregada. “Eso significa que StubHub gana dinero en cada pedido que no cumple”, resume.
La compañía evitó comentar esa afirmación. Sus políticas para vendedores, sin embargo, son claras: si se “cae” una venta, StubHub cobrará al método de pago del revendedor un importe igual al mayor de estos dos conceptos: el 100 % del precio de las entradas vendidas o el total de los costos que la empresa haya asumido para remediar la venta fallida.
El dinero retenido, los intereses para la empresa
En Spokane, Washington, Jeff Ripley ha optado por el arbitraje. Compró entradas para el Mundial en diciembre. Se las cancelaron el día del partido. Ahora sostiene que StubHub le debe más que el valor nominal de los boletos.
Su argumento es sencillo: mientras los aficionados esperan, la empresa retiene el dinero y genera intereses. “¿A cuántas miles de personas les ha pasado lo mismo?”, se pregunta. Según cifras reportadas, StubHub ganó 41 millones de dólares en intereses en su informe de resultados de noviembre de 2025, correspondientes al año anterior.
La compañía rechazó comentar cuánto ingresa en intereses gracias al dinero de sus clientes. Ripley cree que hace falta una investigación a fondo sobre cómo una plataforma que facilitó la reventa de 9.200 millones de dólares en entradas el año pasado puede quedarse con el dinero de los aficionados durante meses, como si fueran préstamos gratuitos.
“Hay algo que no está bien”, afirma. “Funcionan casi como una institución financiera: yo deposito el dinero, ellos ganan intereses”.
Mientras Gallagher, Mongillo, Hale, Radetic, Ripley y tantos otros empujan por la vía legal, la pregunta ya no es solo si StubHub devolverá lo que debe. Es cuánto tiempo más podrán las grandes plataformas de reventa jugar con la pasión —y el bolsillo— de los aficionados antes de que alguien les cambie las reglas del juego.
